Menakar Loyalitas Pelanggan Angkutan Online

Menakar Loyalitas Pelanggan Angkutan Online

Oleh: DR. Irvandi Gustari MBA
(Akademisi & Praktisi Perbankan)

Memang tidak semua dari kita pernah merasakan jasa angkutan online baik yang roda empat ataupun yang roda dua.

Namun kita semua tentunya setuju bahwa adanya angkutan online banyak membantu kita semua dalam kemudahan transportasi.

Sesuai tema artikel ini, Penulis mencoba dalam ruang yang sempit memadukan sejumlah hasil penelitian ilmiah yang sudah dipublikasikan sebelumnya.

Kenapa kita memilih untuk menggunakan jasa angkutan online?

Dari hasil riset yang pernah dilakukan oleh eCommercelQ dan Crossmedia Link pada tahun 2017 dan 2018, diungkapkan bahwa menjadi motif utama kita menggunakan jasa angkutan online adalah :

Efisisiensi (60%), kemudahan (58%), keamanan (26%), kenyamanan (23%), promosi (22%), navigasi (16%), layanan makanan (3%), reward (2%).

Namun timbul pertanyaan lanjutan, apakah dengan memberikan kemudahan dan kenyamanan (aspek nomor dua berpengaruh dalam memilih angkutan online),

Akan menjadikan si pelanggan akan meningkatkan loyalitas pada satu perusahaan angkutan online?

Tidak ada yang bisa menjaminnya.

Kita tentunya sudah pada tahu juga bahwa untuk di Asia Tenggara, maka yang jadi penguasa bisnis taksi online itu adalah Grab (sesuai data dari Tempo 5 Juli 2018)

Dimana Grab ini memiliki 2 juta pengemudi dan menguasai 95% pangsa pasar third party taxi handling, 3, 5 perjalanan perhari dan memberikan layanan di 7 negara dan 142 kota di Asia Tenggara.

Namun di Indonesia sendiri aplikasi Go-Jek saat ini yang paling banyak diminati, mengacu kepada hasil riset DailySocial.Id (2017), dari total responden sebanyak 85,22% telah menggunakan layanan transportasi Go-Jek, sedangkan Grab 66,24% dan Uber hanya sekitar 50%.

Lalu bagaimana cara kita menakar loyalitas para pelanggan pengguna angkutan online ini?